南海区人大常委会教科文卫华侨工委

　　根据区人大常委会2014年度工作安排，教科文卫华侨工委邀请多名区人大代表组成调研组，在区人大常委会副主任武小文的带领下，于今年6月对我区的《旅游法》实施情况进行了专题调研。

　　一、调研活动基本情况

　　6月9日，调研组邀请佛山市禅之旅国际旅行社有限公司副总经理黄湛波先生作调研前辅导讲座。讲座深入浅出地介绍了《旅游法》的实施背景，详细解读了有关条文的具体释义，调研组成员对《旅游法》有了更深层次的理解。6月10日，组织召开旅游企业座谈会，邀请四家旅行社及三个景区的负责人参加，就贯彻执行《旅游法》的做法和遇到的问题进行了交流、讨论。6月11日，调研组先后实地视察了丹灶金沙的南海湿地公园和桂城平洲玉器街，了解我区不同类型、层次旅游景区的发展现状及发展规划。赴福建省厦门市海沧区，参观考察了兄弟市区的旅游发展工作，学习借鉴实施《旅游法》的成功经验。6月24日，调研组专题听取了区文体旅游局（文化旅游）关于《旅游法》实施情况的汇报。

　　二、我区实施《旅游法》的主要做法及取得的成效

　　（一）科学规划，大力发展旅游产业。区委、区政府重视发展旅游产业，将旅游产业作为推动经济增长的一个新极点抓好、抓实。实施“中枢两翼，核心带动”战略，整合全区文化旅游资源，积极建设“国家旅游产业集聚（实验）区”，全力打造岭南文旅第一极，力促文化旅游产业集聚发展。近两年，成功创建了西樵山5A景区、南海湾森林公园和平洲玉器街两个4A景区。保护开发了西樵镇松塘村等一批历史文化名村。听音湖片区、西樵山梦工场、南国酒镇、康有为书法艺术院等重点项目建设步伐进一步加快。旅游产业经济稳步增长。2013年，全区实现旅游总收入95.48亿元，同比增长10.28%;接待游客突破1千万人次，增长6.12%。

　　（二）抓住重点，深入宣传普法。《旅游法》的重点核心是具体规定了旅游经营者的经营活动行为规范和合法权益，以及旅游者的合法权益，旅游管理部门的相关职责。针对《旅游法》的核心内容，区旅游主管部门先学一步，虚心向法律界的专业人士请教，深入研读法律文本。积极开展“三做二送”服务（即：做旅游投诉接待员、旅游企业和从业人员倾听者、旅游市场秩序检查员，送《旅游法》到基层一线、政策措施到企业）。购买100多份《旅游法》宣传册免费派发给旅游企业，送法到基层。组织全区70家旅游企业参加佛山市的宣贯培训班，帮助旅游企业读懂有关法律条款，理解法律宗旨所在。组织全区26家旅行社召开交流会，邀请佛山市旅游局的领导和有关法律顾问，宣传讲解省旅行社协会编写的《<旅游法>理解与适用》。联合区旅游协会先后组织旅游企业参加南海区旅游企业《旅游法》心得交流会等3次大型培训和会议，与企业面对面探讨《旅游法》对行业发展的意义所在和应对面临困难的措施，坚定了企业对旅游产业健康发展的信心。在《珠江时报》等报纸媒体刊登《严管狠惩整治旅游市场秩序》的报道，向民众宣传《旅游法》，提醒市民理智选择旅游消费，倡导文明出游，收到良好的社会效果。

　　（三）强化监管，规范旅游市场秩序。区旅游主管部门认真执行《旅游法》，完善部门监督管理制度，狠抓旅游企业从业人员的素质，强化企业安全生产责任制。举办“星级旅游饭店餐厅服务员暨旅游标准化建设培训班”，有效提升了星级酒店的服务素质，增强了企业的经营竞争力。开展导游诚信体系建设的探索工作，探索制定导游诚信的评估、考核、公布制度，促进导游素质和旅行社服务水平的提高。根据《旅游法》的要求和全省旅游市场秩序专项整治视频会议精神，针对旅游市场存在的突出问题，开展旅游市场秩序专项整治行动，严厉打击无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为；“黑社”、“黑车”、“黑店”、“黑导”等非法经营行为；“零负团费”,“变相强迫旅游者购物”，“以烧香、解签为名诱导欺骗游客”等违法经营行为。对旅行社未按时购买旅行社责任险、未按时办理服务网点备案变更手续，未按要求亮证经营等行为，通过约谈等方式责令涉事企业限期整改。对新兴的团购网站非法经营旅游产品行为进行实地查处。有效规范了旅游市场秩序，维护了《旅游法》的尊严。

　　（四）畅通渠道，积极维护旅游者权益。2013年，区旅游主管部门印制《旅游企业日常检查记录表》30本、《12301投诉电话公示牌》300个、《旅游投诉记录本》300本、《文明旅游 理性消费-品质旅游出行提示》40000份，为旅游消费者畅通投诉渠道。聘请法律顾问，协助开展旅游投诉处理工作。在接到投诉件时，细心耐心听取游客诉求，并快速回应，协助游客与旅行社进行协商。遇到比较复杂的投诉，邀请双方及法律顾问召开协调会，力求完满解决问题；确保旅游投诉件件有落实，切实保障游客合法权益。2014年1月至6月，通过12345（佛山市政府市民信息服务平台）、12301（广东省旅游服务热线）等渠道共收到旅游投诉11宗，涉及旅行社投诉10宗，旅游景区投诉1宗。2013年同期处理旅游投诉20宗，同比下降50%。2014年以来旅游投诉处理结案率达到100%，成功协调7宗，达到65%，旅游投诉呈减少之势，初步显现《旅游法》实施成效。

　　三、存在问题

　　（一）对《旅游法》的理解深度、把握准度、执行力度仍有待提高。部分旅游企业对《旅游法》理解不深，把握不准，存在误读误解的现象。比如，《旅游法》第35条明确规定旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。在《旅游法》实施前期，部分旅行社误读此法条，以为凡是购物的地方都不能组织游客前往，否则就是违法。旅行社为避免违法违规，规避有购物点的景点，削减了旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素中的“购”，直接影响了游客的旅游质量。同时，由于与《旅游法》相配套的实施细则仍未出台，对法律中的有些条文，旅游主管部门监管难度大，旅游企业则打擦边球，一定程度上影响了法律的有效实施。

　　（二）旅游质量监督力量有待加强。我区实行大部制后，撤销了旅游质监所，将旅游质量监督管理职责归口到区文体旅游局（文化旅游）的旅游管理科，将旅游执法职责划归区文体旅游局（文化旅游）的文化市场综合执法队。镇街基本没有旅游管理的专门机构，日常工作挂靠在镇宣传文体办，由于职责不够清晰，又缺少旅游管理的专职人员，安排到镇街的工作落实难度大，影响了旅游工作的开展及《旅游法》的贯彻落实。总体而言，旅游质量监督的力量因分化而较大部制改革前有所削弱。

　　（三）旅游市场服务质量有待进一步提升。一是导游素质参差不齐。导游是旅游服务的关键要素，其素质的优劣会给游客带来最切身的感受。据了解，《旅游法》实施后，因收入减少，我区导游从业人员随之缩减。在旅游旺季，更是一导难求，这给无证导游带来一定的生存空间，导游的服务质量则难以保证。二是旅游市场诚信体系还不成熟。旅游虚假宣传、旅游合同权责不对等、旅游信息不对称、旅游购物价高质劣等现象还不同程度的存在，旅游消费者的满意度仍不是很高。

　　（四）多部门共同推进旅游发展的合力尚未形成。政府在主导旅游产业发展，统筹协调旅游主管、发展规划、工商管理、质量监督、道路交通、公安等部门对旅游产业进行统一规划、对旅游经营行为实施齐抓共管方面还欠力度。旅游行业协会的牵头企业组织能力较弱，成员企业依靠协会推进行业发展的意识不够强，协会作用发挥不够明显。

　　四、几点建议

　　随着经济社会的快速发展，群众生活水平的日渐提高，旅游已成为国计民生的重要部分。加强对《旅游法》的贯彻实施，将有利于我区旅游市场的转型，推动旅游产业的发展，提高群众旅游出行的满意度。

　　（一）科学规划，加快旅游产业发展。充分发挥我区丰富的旅游资源优势和深厚的岭南文化底蕴，对旅游产业发展进行科学规划，准确定位我区旅游产业发展的方向。要内强旅游市场，外推旅游形象。进一步整合旅游资源，挖掘文化内涵，开发旅游产品，加快完善各种旅游基础设施和公共服务设施。进一步加大我区旅游市场对外的推介力度，推广我区良好的旅游形象，扩大岭南文化的影响力，吸引更多的游客来我区参观游览、休闲度假，努力将我区由旅游客源地向旅游目的地转型。借鉴厦门市以4A景区标准规划全市建设的做法，对全区的城市建设进行高起点规划，积极创建国家旅游城市。

　　（二）细化措施，严格落实法律要求。完善实施细则。深入读懂吃透《旅游法》的精神、要求，结合工作的实际情况，不断总结完善实施细则，确保法律得以正确、有效实施。围绕旅行社、景区服务质量不高、导游素质不强、旅游购物点缺乏诚信等问题，探索建立旅游市场诚信体系，运用定性和定量分析的方法，按照评定等级进行级别划分，科学量化确定其信用等级、信誉指数等，反映其综合实力、服务水平，并向社会公开、公示。从而促进我区旅游市场整体质素的提升。完善旅游监管协调合作机制。积极适应旅游产业快速发展的需求，加强旅游质量监督力量。由区政府主导，建立、完善包括工商、质监、公安、行政执法、交通、卫生等部门在内的旅游监管协调合作机制，实现部门联动，齐心协力支持旅游产业发展。

　　（三）牵线搭桥，推进旅游市场建设。健全旅游协会。政府旅游主管部门要积极引导、帮助旅游协会依法完善组织构架和章程，制定行业经营规范和服务标准，对会员的经营行为和服务质量进行自律管理。引导和鼓励协会成员加强团结协作，抱团发展，合力开拓旅游市场，充分发挥行业协会组织、协调、服务、监管的效能，促进旅游企业的共同发展。搭建校企联络平台。旅游主管部门要善于捕捉旅游市场中各种人才需求的信息，积极帮助旅游企业和高校、职校等建立联络渠道，解决旅游企业招聘、培训导游难题。建立旅游信息发布平台。建议由旅游主管部门收集、整理、发布本地区各类旅游信息，为游客提供及时、准确的旅游信息，更加方便游客进行旅游消费选择和出游活动安排，进一步提高游客的消费满意度。

　　（四）多管齐下，塑造文明旅游形象。通过媒体，加大对《旅游法》的宣传力度，提高旅游者和旅游经营者对各自权利与义务的认识；在全社会广泛开展社会公德和文明礼仪宣传教育，引导游客遵守社会公共秩序和社会公德，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范，把南海人民的文明形象留在全国乃至世界各地。在我区的各景区里设置文明旅游标语牌、宣传画、公益广告，使旅游文明行为潜移默化，深入人心。强化旅行社及导游对游客旅游行为示范、引导、规劝的责任。要进一步完善我区的各种旅游配套设施和公共服务设施，为游客提供良好的旅游环境，带给游客更加愉悦的感受，使文明旅游成为游客的自觉行动。

　　2014年7月3日