南海区人大常委会

　　基层行政服务中心与群众的生产生活密切相关。加强基层行政服务中心建设是政府的职责所在，是群众的热切期盼。为进一步推进基层行政服务中心的建设，更好地解决联系服务群众“最后一公里”问题，今年4月份，区人大常委会在赵崇剑主任的统筹下，组成7个调研小组，分别由常委会副主任、党组成员带队，深入镇街、社区就我区基层行政服务中心建设情况进行了专题调研。现将有关情况报告如下：

　　一、我区基层行政服务中心基本情况

　　目前，我区共有15个镇级行政服务中心，平均每个中心超过20个职能部门进驻，行政服务工作人员约700人，分管理人员和窗口人员，其中窗口人员主要以区直部门和镇街各职能部门的政府辅员和合同工为主。共有社区行政服务中心269个，每个社区中心设置窗口3-5个。社区行政服务中心工作人员的身份相对复杂，包括村居两委干部、流管人员、治安队员、合同工等，而且绝大部分人属于兼职，专职专责人员不多。镇街中心一般归属本镇街党政办直接领导，接受区行政服务中心的指导和监管，并负责对本镇街的社区中心的指导和监管。

　　二、我区基层行政服务中心建设取得的成效

　　（一）服务体系更加完善。2012年10月，全区村居社区行政服务中心完成高标准、规范化建设，政府行政服务延伸至村居基层，实现一村居一中心，形成了15分钟便民服务圈，南海区成为全省首个三级行政服务中心全覆盖的县区。各级行政服务中心解放思想，创新服务理念，利用信息化手段，建立网上办事大厅，推行网上办事，实行网络问政、网络行政、网络监察，构建起网络行政服务新体系。

　　（二）服务能力不断增强。各镇街、社区行政服务中心坚持“便利、贴心、高效、公平”的服务理念，努力承接上级事权下放，服务领域不断拓展，服务内涵更加充实。大力改革行政审批流程，变分散办理、串联审批为联合会审、并联审批、限时办结，工作效率大幅提高。加强内部管理，狠抓作风建设，切实增强了服务能力。目前，镇街行政服务中心承接区下放的行政审批事项259项，占全区行政审批事项总数的66%，镇街80%以上的行政审批服务事项可在村居办理。2013年，全区社区行政服务中心办件量639430件，约占全区办件量的25.82%，有效缓解了镇街行政服务中心的办件压力。

　　（三）社会效益显著提升。镇街、社区行政服务中心的成功运作，在全区形成了“咨询不出门、小事不出村、大事不出镇”的行政服务格局，为企业和群众办事节省了时间、经济成本，减少了公共消耗，节约了社会资源，优化了投资环境。同时，基层行政服务中心以便利贴心为出发点和落脚点，积极推动政府转变职能，将窗口工作置于全社会的监督之下，促进了部门提高依法行政的水平，扭转了个别职能部门“门难进、脸难看、事难办”的形象，成为了群众满意，优质高效的文明服务示范窗口。

　　三、存在主要问题

　　基层行政服务中心是政府行政职能部门为民办事的综合载体，是政府为民服务的一个缩影。调研中，多数群众对基层行政服务中心的进步给予了赞许，也有群众反映仍存在办事难、办事烦、办事时间长等问题。这些问题既涉及中心自身，也涉及进驻中心的职能部门，还涉及区政府的统筹协调。归结起来，有几个问题值得关注：

　　1.为民服务、依法行政的意识还有待进一步增强。区委、区政府大力推进基层行政服务中心建设，目的就是为了方便群众办事。然而，一些职能部门和村居对基层行政服务中心的建设态度冷漠，支持不力。表现为，有的部门不愿将办事窗口整体进驻中心，重要的项目、关键的环节仍放在本单位办理，群众办事仍需两头跑；有的部门向中心派驻的工作人员能力不强，素质不高，影响了群众对中心的整体印象；有的部门设置的办事门槛、要求的办件材料于法不立，于理无据，受到群众颇多质疑；有的部门之间各自为政，在一些非原则性的问题上互不相让，相互推诿，将难题留给群众，让办事的群众急得团团转，严重损害了政府形象。个别村居两委负责人对本村居的服务中心工作关心不多，重视不够，中心的工作开展不顺畅。

　　2.办事流程再造仍大有可为之处。调研发现，我区的行政事权下放还不彻底，部分办事流程和所需材料仍可简化。表现为，多数部门之间，甚至部门内部的数据不共享，信息不流通，办事群众需往返多个部门开办证明，重复提交办件材料，浪费办事群众的时间和资源，影响办事效率；有的部门自我保护过度，缺乏责任担当，设置多重的办事门槛，要求繁琐的材料证明，群众对此怨言尤多；有的事项收费不合理，群众办事成本昂贵；有的事项涉及多个部门，存在主办部门统筹不给力，办事指引不清晰，部门合作不顺畅，办事群众很无奈的现象。其中，群众对滥用公证、公证办理难、房产变更手续繁琐等问题反映尤为强烈。有老同志将完成一次房产变更比作取得重大战役的胜利；更有群众宁可通过诉讼的方式去确权，也不愿走公证程序，公证办理的难度可见一斑。

　　3.中心的服务质量还有较大提升空间。一是人员队伍建设有待加强。基层行政服务中心直接面对群众，服务群众，工作任务重，精神压力大，要求工作人员具备较好的综合素质和较强的工作能力。但目前进驻中心的人员身份复杂，素质参差不齐，除公务员身份外，待遇普遍偏低，人员队伍不够稳定。二是硬件建设仍需继续完善。部分中心的办公场所狭小，一些人性化的公共配套设施还不到位。各种办公系统不兼容、互通，导致工作人员重复劳动，工作量大增，承接任务能力弱。网上办事操作程序复杂，自助办事终端功能不多，性能不稳，群众使用率不高。三是运作模式仍需摸索。窗口设置不够科学，有的窗口需要限号，有的窗口办件量很少；有的窗口直接办结，但无后台辅助，群众需长时间排队等候。四是指导监管力度仍需加强。我区的行政审批体制改革推进较快，向镇街、社区下放的事权多，但业务指导跟不上。有的部门在政策调整、流程变更时，与中心的沟通不及时，给中心的工作带来被动。镇街行政服务中心的管理人员不足，对社区行政服务中心的指导和监管力不从心。

　　4.社区服务中心建设面临多重制约。一是自主性不强。各村居大小不一，人口多寡不同，但窗口设置和人员配备基本统一，这势必造成资源浪费。二是经费投入不足。据村居两委负责人估算，一个中等规模的社区行政服务中心一年的保障经费不少于60万元。相当部分的社区行政服务中心保障经费主要由村居自行解决，经济收入较差的村居拿不出更多的资金去改善服务中心的建设。三是效能产出不高。根据对狮山镇社区行政服务中心2013年办件情况的统计，办件量不足2000件的社区行政服务中心有50个（不足1000件的22个），占全镇社区行政服务中心的71.4%。按照一年250个工作日，每个社区行政服务中心设置3个窗口计算，多数社区行政服务中心平均每个窗口每天办件数不到3件。在考察和走访中，我们也发现有的社区行政服务中心门庭冷清，窗口人员可做的事不多，与门庭若市的镇街行政服务中心对比鲜明。四是指导管理不顺。社区行政服务中心的业务指导和监管由镇街行政服务中心负责，经费和人员保障则由村居自行解决。监管的高要求、保障的低水平已成为一对不易调和的矛盾。

　　四、几点建议

　　（一）以党的群众路线教育实践活动为契机，强化政府部门为民、惠民的工作导向。基层行政服务中心是联系服务群众“最后一公里”中的重要站点。纵观调研中群众指出的种种问题，反映出部分职能部门和政府工作人员对为民服务的认识还不够深入，工作标准和能力与群众的要求还有一定的距离。各部门要乘借党的群众路线教育实践活动的东风，围绕“为民务实清廉”这个主题，切实加强全体党员、干部、职工党的群众路线教育。部门各级领导干部要深入基层、深入中心，体验群众办事的难处，认真对照群众期盼，查找本单位、本部门在为民办事中是否存在消极应付、推诿扯皮、不敢担当、损害群众利益的问题。要强化为民、惠民的工作导向。坚决摒弃那种缺乏法规依据随意提高门槛，增加设定审批条件的思想和做法，瞄着便民、快捷、高效的目标，多做换位思考，严格依法办事，营造“流程短、手续简、效率高、服务优、成本低”的行政服务环境，为群众提供优质的公共服务。

　　（二）进一步深化行政审批制度改革，加大对基层行政服务中心建设的统筹力度。区政府要制定基层行政服务中心建设的总战略和系统方案，强力统筹基层行政服务中心建设工作。强化区行政审批制度改革统筹领导小组的职能，结合“三单管理”改革的推进，全面审查、梳理各部门行政审批流程、条件的合法性和合理性。坚决推倒各部门自身的利益藩篱，打破部门之间的坚厚壁垒，消除政策与政策之间、部门与部门之间相互抵触的状况。通过统筹协调，将各部门的办事程序在中心进行揉合，着力简化手续，下放更多事权，把各部门提供的碎片化服务系统化、集约化，更好地满足群众复杂的、多元的公共服务需求。要进一步更新服务理念，构建首接责任制，开发真正的“一站式”服务。群众只需将办理事项的申请和必要的资料交付给承办窗口，后续工作则由部门去运作，变群众跑审批为部门跑审批，使行政审批制度改革更彻底，政府职能转变更到位。信息流动才能产生力量，数据共享才能产生效能。要加快推进大数据建设，将各个部门的信息孤岛串通，实现信息资源共享，为深化行政审批制度改革，再造办事流程打下坚实的技术基础。要着力研究解决群众反映强烈的滥用公证，公证办理难等突出问题，将公证办理事项纳入行政监察范围，加强监督管理。

　　（三）进一步加大对基层行政服务中心建设的支持力度，努力提升服务质量。一是科学规划基层行政服务中心的建设。要加强对基层行政服务中心建设的研究，既考虑群众办事的便利性，又考虑投入与产出的平衡性，科学规划基层行政服务中心的布局，合理调整、合并部分社区中心，提高产出效能。将部分镇街的管理处中心或分中心升级为镇级中心，分流当前各镇级中心拥挤的办事人流，提高管理处中心或分中心服务群众的能力。同时，要充分考虑各镇级中心的公共配套能力，适当控制中心的业务进驻规模，不可贪大求全，避免引发新的问题。二是不断改善基层行政服务中心的硬件建设。要加大投入，改善部分镇街、社区中心的服务环境，为群众提供舒适的办事环境。加强对中心办公系统和网上办事系统的研究开发，使各种办公系统和自助办理终端功能更齐全，操作更简便，效率更快捷。三是加强基层行政服务中心人员队伍建设。要明确进驻中心人员的选配条件，确保进驻人员素质过硬。建立培训平台，进驻人员先培训，后上岗。研究制定进驻人员合理的薪酬标准，完善供给渠道，提高进驻人员的收入待遇，栓心留人，稳定队伍。关心进驻人员的成长，将进驻中心作为提拔使用干部的重要经历之一，激发进驻人员的工作积极性。关注窗口人员的思想变化，及时做好思想工作，帮助他们疏导工作情绪，减缓精神压力。四是加强对基层行政服务中心工作的管理。制定全区统一的基层行政服务中心管理办法，完善中心管理办公室的监督管理功能，健全管理考核和激励机制，强化内部管理。适当增加镇街中心管理人员的配备，满足指导和监管社区中心工作的需要。加强学习交流，组织相关人员到外地考察学习，借鉴先进地区的经验，拓展视野，开阔思路，不断提高我区基层行政服务中心的建设水平。

　　基层行政服务中心是政府服务群众的重要窗口，其工作的好坏、能力的强弱，反映了政府为民服务的态度、决心和能力。因此，我们要将加强基层行政服务中心建设作为实践党的群众路线的重要行动，扎实推进依法行政，提高政府效能，有效解决联系服务群众“最后一公里”问题。

　　2014年5月30日